assurances et mutuelles à l'ère digitaleComme d’autres secteurs tels que la téléphonie, l’habillement ou encore le bricolage ou les parfums, les domaines de l’assurance et des complémentaires santé négocient le virage du digital. Les sites internet, services en ligne et autres applications mobiles, sans oublier les points de vente digitalisés, sont des sources d’information et de souscription très consultées. « La vitrine digitale connaît une forte montée en puissance et pour de plus en plus d’enseignes, le nombre de visites en ligne est devenu supérieur aux visites en magasin » explique Fullsix retail, qui s’est penché sur le phénomène du ROPO, désignant les personnes qui effectuent leurs recherches en ligne mais achètent en magasin. Les assurances et les mutuelles ont embrassé le numérique, qui fait aujourd’hui partie intégrante de la stratégie.

L’ère de l’e-assurance

Alors qu’il y a encore 10 ans, songer à souscrire un contrat d’assurance ailleurs qu’en agence était une utopie, les moyens déployés aujourd’hui laissent une liberté totale aux consommateurs. Comme pour d’autres biens de consommation, des assurances sont maintenant proposées via des sites de ventes privées ou de ventes groupées. Sur leur propre site, certaines enseignes n’hésitent pas à jouer la carte du conseiller virtuel ou des agences en 3D, pour permettre un contact fort. Toutes ces nouvelles approches témoignent d’un changement dans la commercialisation des offres d’assurance, que l’on parle d’assurance professionnelle ou particulier, de couverture auto, habitation ou santé.

Les nouveaux outils numériques des assurances et mutuelles

Outre l’approche, ce sont aussi les outils qui évoluent : la souscription peut se faire sur le site web (65% des sites le proposent – plus de détail sur journaldunet.com) mais aussi sur mobile ou sur tablette. Le rappel gratuit en ligne est devenu un classique (71% des sites dans le domaine de l’assurance en sont dotés), de même que le chat instantané (présent sur 1/3 des sites). Des applications permettent de comparer, évaluer des solutions. Le point de vente s’est lui aussi transformé, devenu digitalisé, avec la présence d’accès au web, de tablettes voire parfois de vitrines tactiles.

Les compagnies s’emparent également des applications mobiles pour proposer de nouveaux services à leurs assurés, à l’image de la FFSA qui a crée une application iOS et Android pour déclarer ses accidents de la route en ligne (en savoir plus ici).

Les médias sociaux : l’émergence du dialogue, indispensable pour les assurances et mutuelles

Au centre de cette nouvelle approche numérique des assureurs et des mutuelles, les réseaux sociaux. Sur les réseaux sociaux, comme Facebook et Twitter, les assureurs prennent la parole, informent, dialoguent. Les réseaux sociaux permettent à la relation client de devenir plus riche. Ces derniers rentrent dans la palette d’outils du marketing de la permission, et permettent de construire une relation évolutive. De simple contact, un client se transforme en client fidèle, impliqué dans la relation avec l’enseigne. « Ce qui devient crucial c‘est que les consommateurs disent de la marque, pas ce que la marque dit d‘elle-même » peut-on lire dans une présentation baptisée « L’assurance à l’ère digitale : évolution ou révolution ? » par le CNAM.

Quel est le but de cette vague numérique ? Les assureurs savent qu’Internet est un média puissant, décisif et influent dans le processus d’achat. Les consommateurs d’aujourd’hui, toujours plus communiquant, veulent un accès à l’information rapide. Le processus d’achat a changé, aux professionnels de s’adapter. 

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